在本次培训中，顾客服务部两位主管分别就服务核心环节进行了专业分享。

于燕萍主管首先系统讲解了客诉应对策略，围绕"快响应、会共情、解难题"三大核心展开。通过场景化案例分析，详细拆解各类客诉事件的处理要点；重点强调意外伤害与食品安全事件的预防措施及应急处理流程。

牛玉兰主管则以"细节见态度，服务赢口碑"为主题，深入讲解服务礼仪规范。从着装仪态到言谈举止，明确专业服务形象标准；结合典型案例，详细解析服务沟通中的关键技巧。

服务人员的专业形象不仅代表店铺，更是商场乃至城市形象的展示窗口。